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期待を上回るサービスを展開するために顧客以上に顧客の業界やサービスを知ろう!

こんにちは!
ASUE株式会社広報のN村です。

今回のASUEの朝礼シリーズは佐々木さんがWebマーケティング課内の朝礼でお話した内容です。

極めるなら今までで一番苦労したものを――自分を「クライアント企業の一員だと思って」広告運用をしている女性マーケター
佐々木さんの社員インタビューはこちら
 2019年10月8日極めるなら今までで一番苦労したものを――自分を「クライアント企業の一員だと思って」広告運用をしている女性マーケター

思ったよりもクライアントの期待に応えられていなかった――

先日、日頃からコミュニケーションを密にしているお客様に、直接ASUEの改善点をうかがう機会がありました。

そのとき、ものすごく率直にお話していただけたのですが、運用やクライアントへの対応など、かなりしっかりやっている自信があったので、いざうかがってみてわかったのは「思っているより、クライアントの期待に応えられていない」ということでした。

充分やれている、と思っていた面で、お客様から「まだ足りない」と思われていたんです。

足りない――と思われていた原因である主な要望としては「提案がもっと欲しい」「業界をもっと知ってほしい」、その上で「自分たちの費用感に合った提案をください」というものでした。

わたし達広告運用者が運用代行をするにあたって、クライアントの業界とか仕事とか商材について深く調べるのは当然のことです。

でも、わたし達が知ってるべきはクライアントと同等では足りなくて、クライアントも知らないレベルの周辺情報なんかも追っていかないと、広告運用だけじゃなくその一歩先のコンサルティングはできないと感じました。

自分がお金を払って何かを依頼するとき、「どういう人に頼みたい?」

例えば、もし自分が何かビジネスをやっていて、業務の一部を社外にお金を払ってお願いしたい……ということになったとき、どういう人に頼みたいでしょうか。

自分と同じくらいの知識か、それ以下の人に頼むのであれば、その相手の人っていわゆる”下請け”で終わっちゃうと思うんですよね。
だから、それ以上に知らないことを教えてくれる人と一緒に仕事がしたいのかな、と思います。

“ちょっとした話”で喜ばれた経験――新しいターゲット向けのLPのために、調べたこと

わたしが担当している中に高級お弁当の宅配サービスをやっているクライアントさんがいるんですけど、最近はMR――製薬会社の営業さんですね――によく売れているからそのターゲット向けにLPを作りたい!というお話になったんです。

医療物のドラマとかでよく見るんですけど、MRの人がお医者さん向けの説明会とか勉強会を開いて、そこでお弁当を振る舞ったりするんですよね。
実際、過去にはかなり豪華な接待なんかもあったみたいです。

ただ、ちょっと調べてみると、医療関係者への贈り物の提供を禁止する内容の改訂が、医療関係者に対する医薬品の倫理的なプロモーションと加盟企業と医療関係者との交流について定めた製薬産業の国際的自主基準である「IFPMAコード・オブ・プラクティス」というものの中で行われた――ということを知りました。

それによって、実際のところまだ行われていたり抜け道はあったりするのかもしれませんが(業界に知り合いがいるわけではないので詳しくは知りません)、カレンダーやポストイットのようなノベルティグッズなどが禁止になっているようです。

その議論の中で、現在はまだ禁止されているわけではないみたいですが、説明会時のお弁当提供の禁止についても議論されているそうです。

すぐに――ということではなさそうですが、万が一規制されてしまうとLPも無駄になってしまうかもしれない、と先方にもわたしが調べた情報をお話しました。

担当者さんからは「そうなんですね、調べてくれてありがとうございます!」と言われて、すごく喜んでもらえました。

わたしが調べて共有したのはただのちょっとした情報だけど、そうやってお客さん以上に知識を取り入れていくことが、ASUEの理念でもある「感動をとどける」――期待を上回るサービスや価値を提供しよう、というところに繋がるのかな、と思います。

潜在的な価値を伝えられるように

ある商材に対して、明らかにその商材を欲しているであろうキーワードからコンバージョンが獲得できました!みたいな、顕在ニーズが取れるのは当たり前のことなんですよね。クライアントから見たら、できて当然なわたしたちの顕在的な価値だと思うんです。

先ほどお話した「高級弁当とMR」の話は、クライアントも元々あまり知らなかった”潜在的な価値”です。

わたしたちWebマーケティング課のメンバーは、ただのリスティング広告やSNS広告の運用者としての働きだけではなくて、クライアントのWebマーケティング施策全体に対する、コンサルタントのような立場だと思っています。

簡単なことではないけれど、多くのデータや業界内外の情報から、クライアントに向けて潜在的な価値を提供して、より顧客満足度をあげられるようにしていきたいな、と強く感じています。

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広報のN村

広報のN村

ASUE株式会社の広報担当・広報のN村。 2016年に彗星のごとく現れWebコーダーとして入社し、フロントエンドを担当した後、文才を見出され広報に異動する。業務中は大体鼻歌を歌っている。

2019年12月31日まで、採用サイトからご応募いただいた方に採用お祝い金として10万円贈呈いたします

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